“充钱易退款难”不是留客之道（云中漫笔）

　　近日，上海市消保委发布的网络平台充值消费体察结果引发大众关注。这份结果显示，一些APP不提供虚拟币充值后退款服务或退款条件极为苛刻，存在一定消费风险。仔细一看，这些APP包括了视频、在线阅读、生鲜电商等多种类型，其中不乏一些消费者常用的应用。

　　其实，我们在使用互联网应用时，常常会遇到默认继续购买、自动续费扣款、充值金额不退等问题，后续沟通协商的渠道往往并不畅通。这类“充钱容易退款难”的问题，一直为消费者所诟病，值得引起正视并加以整改。

　　有的应用，买一个月的会员服务，平台就自动给你续上一个月甚至一年的会员服务，“悄悄扣款”，也不问用户是否同意，这明显侵犯了消费者的知情权。有些应用虽有显示，但其知情同意的选项非常隐蔽，用户往往没有注意就“被同意”了，甚至不知如何取消。平台不仅要杜绝自动扣款的现象，还应该以比较显著的方式提醒可能有的风险，将判断选择的权利归还给消费者自身。

　　有的应用，若想使用一些功能、体验某种服务必须先充值，充值往往有最低门槛而且不能退还，或者“充进去的是钱，退回来的却是虚拟币、点数等”，这又侵害了消费者的公平交易权。万一平台倒闭，充值后找回无门，还会损害消费者的求偿权。

　　值得注意的是，对于消费者充值的钱，有一部分其实是预付的资金，客观上就形成了平台的沉淀资金，其使用应该规范、透明。除了要给消费者明确便捷的退款渠道，平台还要保证这笔资金的安全，而不能随意挪作他用。此外，有的应用虽然可以退款，但联系客服极其麻烦，受理速度非常慢，还需要用户提交各种不必要的证明，也不是应有的互联网处事方式。

　　毋庸置疑，新兴的互联网经济天然具有各种模式创新、技术创新、机制创新等，极大地便利了人们的生活。但对传统线下服务的优化不能止步于前台和售前，后台和售后服务同样需要互联网给力，让用户获得更好的、完整的消费体验。

　　互联网经济也是诚信经济，也要遵循法治原则。无论平台怎么变，提供产品和服务的方式怎么变，做生意最基本的诚信经营原则不能丢。平台应增强信用意识和法律意识，不用格式条款对消费者做出不公平的规定。同时，互联网经济要发展壮大，不能只做一锤子买卖，必须用良好的消费体验和口口相传的用户口碑来增强平台黏性。

　　一个成熟的市场，可以有吸引用户消费的各种方式，也应该有完善的机制让消费者拥有退出的自由，用“脚”投票。我们乐于见到付费类APP发展得更好，但不用套路算计人，才能留住更多的顾客。

(责编：乔雪峰、吕骞)