华为首家新模式服务店今日开业：机器人送料，全程透明维修

IT之家 11 月 20 日消息 华为消费者业务手机产品线总裁何刚在微博上称，华为客户服务中心（北京盈科中心）今日开业，这是华为首家新模式服务店。

何刚称，华为客户服务中心（北京盈科中心）不仅有自动送料机器人搭配面对面维修工程师，带来全程透明的安心服务；还有华为学堂首次进入服务店，和大家一起探索玩机技巧，体验更多华为全场景产品。

新模式体现在哪里？IT之家了解到，华为引入科技手段，实现了备件管理自动化和工程师高效合理分组。华为客户服务中心（北京盈科中心）通过机器人助手实现华为产品备件寻找、领娶管理自动化，将备件送到工程师手里，提升工作效率，这也让工程师有条件全程与消费者面对面沟通。另外，工程师根据技能不同进行分组，根据消费者录入的实际需求进行分派，做到 “专业的事让专业的人来做”，提升服务质量和效率。

其次，"面对面" 服务。注意，这里指的是让消费者与工程师面对面，这也是华为在客户服务流程上的一大创新。不同于传统的 "一人受理，一人维修" 的两人组合，这一过程中可能会发生信息传达失误的问题，但是华为让消费者直接与工程师沟通就可以解决这一问题，同时还能简化流程。消费者也能直接获得来自华为工程师的专业意见，一起讨论维修方案，这大大提升消费者的参与感。基于此流程，消费者平均等待时间节省 6 分多钟，维修&咨询平均时长缩短 40%。

另外，服务产生的费用、配件信息和价格都会进行公示，消费者甚至可以全程观摩维修过程，免除消费者疑虑，真正做到了 “全程透明”维修，包括故障信息透明、维修价格透明、备件配送透明、维修过程透明。

最后，充满关怀的暖心服务。华为客户服务中心（北京盈科中心）采用客厅式设计，营造出一种家庭的温馨氛围感。现场还有自助品质茶点、家人式关怀、全场景产品体验、DIY 工坊、华为学堂等可供休息等待区的消费者去体验。