国网天津蓟州公司：专业协同 精细管理强能力

内容提要：“作为服务用户的一线人员，我们都希望把工作做好，维护企业的良好形象，但在日常工作中面对的服务对象太多，有时不能做到准确及时的满足用户需求”“一线服务人员工作经验不一，老员工可以结合以往的经验有效解决问题，但资历尚浅的员工只能在服务实践中慢慢积累经验”……在党建融入优质服务专项推进会上，各基层供服中心人员围绕“服务人员能力在提升优质服务水平工作中的重要作用”进行交流讨论……

　　天津北方网讯：“作为服务用户的一线人员，我们都希望把工作做好，维护企业的良好形象，但在日常工作中面对的服务对象太多，有时不能做到准确及时的满足用户需求”“一线服务人员工作经验不一，老员工可以结合以往的经验有效解决问题，但资历尚浅的员工只能在服务实践中慢慢积累经验”……在党建融入优质服务专项推进会上，各基层供服中心人员围绕“服务人员能力在提升优质服务水平工作中的重要作用”进行交流讨论。

　　针对目前一线服务人员普遍有干好工作的意愿，但在服务方法和服务能力上还存在欠缺这一现状，国网天津蓟州公司相关专业管理部门，联合制定“一库一图一函”，指导基层合理高效开展服务工作。通过建立“典型投诉工单案例库”归纳分析已发生的工单，避免同类投诉事件重复发生；制定“优质服务作战图”，统计分析各区域投诉工单分布特点，指导一线合理分配服务资源；下发“工单预警提示函”根据意见工单发生趋势，规避意见类工单升级投诉。

　　在解决了下营镇刘文富客户的意见工单后，王东卫说“现在有了“一库一图一函”的专业指导，我们干起工作就像射击有了目标靶，不仅能抓住服务的重点，还能提升服务主动性，帮助树立企业形象”。